Die Customer Journey (zu Deutsch: Reise des Kunden) beschreibt den Weg, den ein potenzieller Kunde über bestimmte Kontaktpunkte („Touchpoints“) geht, bis er die gewünschte Zielhandlung (= Conversion) ausführt. Eine solche Zielhandlung ist üblicherweise der Einkauf bzw. das Bestellen eines Produkts.

Diese sogenannten Touchpoints sind Kontaktpunkte aller Art, also beispielsweise ein Werbespot im TV oder ein Werbeplakat in der Stadt, auf dem der Nutzer ein bestimmtes Produkt sieht, oder auch Informationen zu diesem Produkt auf Bewertungsportalen.